La pratica del Social Media Listening permette di trovare e seguire conversazioni online che riguardano non solo il nostro marchio, ma anche in generale il campo di nostro interesse.
I social, infatti, sono estremamente utili per pubblicizzare il proprio brand, ma per essere efficaci (cioè per aiutarti a realizzare i tuoi obiettivi) hanno bisogno di attenta cura e strategie, oltre che di contenuti accattivanti.
Un brand che ha uno o più account social non può pensare di attuare una comunicazione monodirezionale: una cosa fondamentale che deve fare, e che spesso viene data per scontata, è infatti l’ascolto. “Ascoltare” ciò che gli altri utenti hanno da dire permette di capire e decifrare i modelli di comportamento e i trend del momento. Attività necessaria per chi possiede un brand da far conoscere a più gente possibile.
Il Social Media Listening: ieri e oggi
In un primo momento, il Social Media Listening veniva utilizzato principalmente come strumento di difesa, utile per prevenire o gestire situazioni di crisi legate alla reputazione di un brand. Le aziende lo impiegavano per monitorare commenti negativi o per intervenire tempestivamente in caso di critiche o segnalazioni che potessero compromettere l’immagine pubblica.
Col tempo, però, il mondo del marketing ha compreso che l’ascolto attivo dei social non era solo una misura di contenimento, ma una vera e propria risorsa strategica. Analizzare le conversazioni online, le opinioni degli utenti e i trend emergenti consente oggi di raccogliere insight preziosi sul comportamento dei consumatori e sulle loro aspettative.
Oggi il Social Media Listening è diventato una pratica quotidiana per molti brand, impiegata per ottimizzare le campagne di marketing, orientare la creazione dei contenuti e migliorare la comunicazione con il pubblico. In particolare, si sta affermando come uno strumento chiave nei processi di customer service, poiché sempre più consumatori preferiscono interagire direttamente sui social per ricevere assistenza.
Quali sono i vantaggi?
Ciò che il Social Media Listening permette di fare è monitorare parole chiave, hashtag e intere frasi, che porteranno a loro volta a individuare occasioni per comunicare nel modo più efficiente possibile. Tramite questa fase di monitoraggio è anche possibile imparare il linguaggio del consumatore, che si aspetta dai brand risposte chiare e concrete.
Il Social Media Listening comprende anche azioni di analisi più ampie, utili a identificare dei modelli più generali e diffusi di contenuto, per individuare i giusti influencer e capire quali temi hanno ottenuto performance migliori e perché.
Se si ascolta e si risponde in modo efficace, aumenta anche la fidelizzazione dei propri followers.
Social Media Listening: le menzioni
Le menzioni sui social sono uno degli elementi fondamentali del Social Media Listening, perché rappresentano la voce diretta degli utenti nei confronti del brand. Monitorarle consente di rispondere tempestivamente alle domande, raccogliere feedback autentici e capire come il pubblico percepisce l’identità e la reputazione di un marchio. Attraverso le menzioni è possibile individuare non solo le opinioni, ma anche i bisogni, le criticità e gli spunti di miglioramento che arrivano direttamente dai consumatori.
Tuttavia, limitarsi alle sole menzioni non basta. Molti utenti, infatti, dimenticano di inserire la @ del brand o commettono errori di digitazione, scrivendo il nome in modo scorretto. Questi piccoli dettagli, apparentemente innocui, fanno sì che una parte consistente delle conversazioni sfugga al monitoraggio: si stima che fino al 30% dell’engagement potenziale venga perso proprio a causa di questi errori.
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Social Media Listening: tempi di risposta
Il tempo di risposta che i consumatori si aspettano cambia a seconda del tipo di social. Su Twitter per alcuni la risposta non dovrebbe arrivare dopo 30 minuti, per altri va bene anche dopo un giorno. Su Facebook si è più intransigenti e il 29% degli intervistati indica le due ore come limite massimo.
Il Social Media Listening può essere difficile da attuare. Se hai bisogno di aiuto per ascoltare i tuoi clienti contattaci, noi di Bake siamo pronti a darti una mano.
