Cos’è la web reputation?
La web reputation è la reputazione online di una determinata azienda, nonché la percezione che hanno i consumatori di un particolare brand. Viene rilevata tramite un’attività di raccolta e monitoraggio di tutto ciò che viene detto online riguardo uno specifico prodotto, servizio o brand.
Warren Buffett ha affermato: “Ci vogliono venti anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso”.
La reputazione oggi rappresenta il principale biglietto da visita per le aziende. In passato invece si configurava come un concetto impalpabile e sottovalutato. Gli errori commessi dalle aziende finivano nel dimenticatoio, oggi invece si espandono a macchia d’olio in ogni angolo della rete. Questo perché il consumatore da soggetto passivo è diventato attivo, e quindi fruitore e produttore di contenuti e informazioni.
L’inarrestabile sviluppo del web 2.0 ha fatto sì che la gestione della reputazione online diventasse la più importante delle attività del digital marketing. La web reputation dipende sostanzialmente da ciò che accade sul web, dove vige la regola “Internet non dimentica”. Qualsiasi contenuto positivo o negativo pubblicato in rete, relativo ad un’azienda, resta alla “mercè” degli utenti. Questi ultimi vanno alla continua ricerca di informazioni, e per questo è necessario gestire in maniera efficace la propria presenza online.
A tal proposito le recensioni degli utenti sul web giocano un ruolo fondamentale nella costruzione della web reputation. Ogni giorno milioni di persone si confrontano, e il loro scambio di opinioni rimane accessibile a tutti. Secondo BrightLocal l’85% dei consumatori si fida delle recensioni online e delle segnalazioni personali. In base a quest’ultime gli utenti elaborano il proprio giudizio su un determinato brand.
Per questo risulta necessario per le imprese, non solo offrire prodotti e servizi di qualità, ma anche monitorare costantemente ciò che viene detto sul web.
La gestione della web reputation
Ferrero è l’azienda italiana con la migliore reputazione al mondo. Prima in assoluto anche per reputazione tra le aziende alimentari mondiali. Negli anni ha saputo conquistare la fiducia degli italiani attraverso una progettualità a lungo termine, tesa a valorizzare il territorio nazionale. L’azienda è riuscita ad ottenere una buona reputazione, concentrandosi su temi rilevanti per i consumatori, soddisfando in pieno le loro aspettative.
Per gestire al meglio la propria web reputation, ogni impresa deve, innanzitutto, tenere sotto controllo tutti i presidi (social media, blog, siti aziendali) in cui gli utenti hanno la possibilità di interagire fra di loro.
Il controllo e la gestione della reputazione online consentono di individuare l’opinione diffusa intorno alla propria azienda. Il monitoraggio può essere continuo o istantaneo. Nel primo caso si intendono monitorare gli effetti nel tempo di una determinata attività. Nel secondo si intende fotografare la situazione di un dato momento (Marketing Freaks).
Uno dei processi che supportano le aziende è l’Online Reputation Management. Una pratica che consiste nell’ascoltare le dichiarazioni errate o negative che vengono fatte nei confronti di un brand. Questo assicura che la giusta informazione appaia nel momento in cui gli utenti ricercano l’azienda o il suo brand, all’interno dei motori di ricerca. Attraverso tale processo le imprese possono minimizzare i contenuti negativi e promuovere quelli positivi.
Tra i tools più utilizzati dalle imprese per la web reputation troviamo:
- Rankur: è in grado di analizzare milioni di post, recensioni online e messaggi sui principali social network.
- Reputology: raccoglie automaticamente i feedback generati dagli utenti online.
- BrandsEye: riesce ad estrarre perfettamente i dati provenienti dal web, indirizzando l’azienda verso il giusto business.
- SocialMention: permette di avere in tempo reale una prima veloce analisi del brand sentiment (Axepta)
La web reputation nel mondo dei social media
I social media giocano un ruolo strategico nel controllo della reputazione online.
Per un’azienda è condizione imprescindibile assicurarsi di essere presente su tutte le piattaforme social più importanti. In primis perché soltanto così è possibile monitorare costantemente le conversazioni degli utenti. In secondo luogo è utile creare degli account con il nome dell’impresa, ancor prima che lo facciano altri.
Tuttavia un account social se non viene accuratamente gestito, non può far altro che danneggiare la reputazione online, trasmettendo un’immagine negativa dell’impresa. Al contrario stabilire un contatto diretto con gli utenti, attraverso social ben strutturati, aumenta l’engagement e la reputazione stessa.
Dunque come tenere sotto controllo i vari social?
La Sentiment Analysis è un metodo che permette di analizzare e raccogliere in tempo reale le reazioni e le conversazioni degli utenti. Ciò fornisce alle aziende un’interpretazione del mercato e della propria reputazione. I canali maggiormente interessati sono appunto i social media. Il Sentiment, attraverso sofisticati software di elaborazione e linguaggio, estrapola una o più porzioni di testo (ad esempio il nome di un brand). Il secondo step consiste nel determinare il tono, l’intensità, l’emotività e la rilevanza che caratterizzano le porzioni di testo estrapolate (Social Media Marketing).
