Ascoltare i propri consumatori per comunicare meglio!
La pratica del Social Media Listening permette di trovare e seguire conversazioni online che riguardano non solo il nostro marchio, ma anche in generale il campo di nostro interesse.
I social, infatti, sono estremamente utili per pubblicizzare il proprio brand, ma per essere efficaci (cioè per aiutarti a realizzare i tuoi obiettivi) hanno bisogno di attenta cura e strategie, oltre che di contenuti accattivanti.
Un brand che ha uno o più account social non può pensare di attuare una comunicazione monodirezionale: una cosa fondamentale che deve fare, e che spesso viene data per scontata, è infatti l’ascolto. “Ascoltare” ciò che gli altri utenti hanno da dire permette di capire e decifrare i modelli di comportamento e i trend del momento. Attività necessaria per chi possiede un brand da far conoscere a più gente possibile.
Il Social Media Listening di ieri e di oggi
In un primo momento, il Social Media Listening veniva utilizzato solo per prevenire o evitare situazioni di crisi. Solo più tardi il marketing ha capito il potenziale strategico di questo strumento. Oggi il Social Media Listening viene usato per ottenere maggiori insight e ottimizzare le campagne di marketing. In particolare, sta riscuotendo successo nei processi di costumer service: i consumatori adesso preferiscono utilizzare direttamente i social per l’assistenza.
Quali sono i vantaggi?
Ciò che il Social Media Listening permette di fare è monitorare parole chiave, hashtag e intere frasi, che porteranno a loro volta a individuare occasioni per comunicare nel modo più efficiente possibile. Tramite questa fase di monitoraggio è anche possibile imparare il linguaggio del consumatore, che si aspetta dai brand risposte chiare e concrete.
Il Social Media Listening comprende anche azioni di analisi più ampie, utili a identificare dei modelli più generali e diffusi di contenuto, per individuare i giusti influencer e capire quali temi hanno ottenuto performance migliori e perché.
Se si ascolta e si risponde in modo efficace, aumenta anche la fidelizzazione dei propri followers.
Le menzioni nel Social Media Listening
Le menzioni sono molto importanti per rispondere ad eventuali domande dei consumatori o per capire cosa pensano del nostro brand, ma non sempre bastano. Spesso le persone scordano di inserire la @ nella menzione o sbagliano il nome del brand, facendo perdere circa il 30% dell’engagement. Ecco perché bisogna farsi furbi e cercare di “ascoltare” aldilà. Monitorare quindi anche i typo più comuni sul nostro brand.
Se individuiamo la maggior parte delle domande, lamentele o complimenti e riusciamo a dare una risposta efficiente e soprattutto veloce, il 76% dei consumatori valuterà positivamente il brand e lo consiglierà.
I tempi di risposta
Il tempo di risposta che i consumatori si aspettano cambia a seconda del tipo di social. Su Twitter per alcuni la risposta non dovrebbe arrivare dopo 30 minuti, per altri va bene anche dopo un giorno. Su Facebook si è più intransigenti e il 29% degli intervistati indica le due ore come limite massimo.
