I consumatori di oggi conducono uno stile di vita frenetico, sono fugaci e connessi al mondo che li circonda tramite i social. Per questo è necessario catturare la loro attenzione sin da subito e coinvolgerli con una comunicazione personalizzata. Le aziende cercano di raggiungerli con una molteplicità di canali, ideando strategie di marketing omnichannel.
Cos’è il marketing omnichannel?
Per omnichannel (omnicanalità) si intende la gestione sinergica dei vari touchpoint e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare la customer experience. I touchpoint possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito e-commerce).
Scopo di una strategia omnichannel è creare un’esperienza a tutto tondo per il cliente, utilizzando tutte le piattaforme pubblicitarie e di vendita a disposizione. Per fare ciò, è necessario che l’e-commerce, le app, lo store e gli altri touchpoint siano aggregati e integrati e che i dati raccolti vengano analizzati secondo una logica d’insieme, così da poter sviluppare una strategia efficace.
Ciò implica garantire la medesima brand experience sia offline che online. Non è da sottovalutare però anche l’altra faccia della medaglia di una strategia omnichannel, ovvero il rischio che le continue interazioni con il cliente, attraverso molteplici punti di contatto, risultino in alcuni casi talmente pressanti, da diventare quasi aggressive.
Come creare una strategia di marketing omnichannel?
Per costruire una buona strategia bisogna, prima di tutto, effettuare un’attenta analisi dei comportamenti d’acquisto dei clienti, individuando bisogni e desideri dei consumatori e capendo quali canali usano, così da poter spingere soprattutto sui mezzi di comunicazione più familiari al cliente.
Il messaggio che verrà inviato dovrà:
– catturare l’attenzione,
– creare l’interesse,
– suscitare il desiderio,
– portare all’azione.
Importante è creare una sinergia tra strategie offline e online, inviando messaggi il più possibile simili. Non a caso, questi due tipi di comunicazione possono rinviare ciascuna all’altra; ad esempio la comunicazione online è utile per invogliare i consumatori a presentarsi fisicamente allo store, mentre la comunicazione in-store può incentivare i clienti a seguire le pagine social o visitare il sito per le novità. Infatti, utilizzare bene i canali social può portare ad un aumento dei clienti.
Caso Starbucks.
Starbucks è una catena di caffè statunitense fondata a Seattle nel 1971. I punti vendita di Starbucks vendono esclusivamente la propria marca di caffè, l’obiettivo principale dell’azienda è quello di fornire un’esperienza unica al consumatore. Nel 2018 l’azienda ha deciso di aprire il suo primo store a Milano e, per attirare il pubblico italiano restio al caffè americano, i responsabili hanno costruito una strategia ben strutturata, utilizzando molti canali e soddisfacendo i clienti raccogliendo i loro dati e preferenze.
Store: Per adattarsi ai consumatori italiani, l’azienda ha ideato una vera e propria boutique del caffè, in cui non solo si serve la bevanda in mille varianti, ma la si tosta al momento e si offre ai clienti una customer experience diversa rispetto al solito Starbucks estero. Si declina il concept “fa come se fossi a casa tua”, abbandonando l’interior design casalingo con poltrone e divani. Ambienti, arredi e dettagli sono pensati ispirandosi all’Italia.
A cambiare è anche il packaging, infatti si abbandona la sirena e niente mug di cartone, i colori sono diversi, anche quelli delle divise dello staff: l’obiettivo è puntare sulla qualità e la differenziazione.
App: Come funziona? I clienti possono ordinare i prodotti in anticipo, pagare direttamente attraverso l’app e poi passare a ritirare l’ordine in negozio.
L’app è provvista di un programma fedeltà, che permette ai clienti di guadagnare e spendere punti all’interno dell’applicazione stessa.
Starbucks incentiva i “comportamenti virtuosi”, riservando sconti oppure offerte speciali per chi, ad esempio si reca in negozio in momenti della giornata poco affollati.
Online: Per quanto attiene ai social media, Starbucks li presidia in maniera eccellente. La comunicazione è coerente con l’immagine che il brand dà offline. I contenuti puntano a coinvolgere e interessare i clienti, alternando visibilità e promozione dei prodotti a informazioni utili. Il sito web punta soprattutto a creare community (ascoltando esigenze, desideri e bisogni) e permette di consultare l’elenco e le foto dei prodotti offerti negli store, fornendo informazioni sui valori e sulla mission aziendale.
Una buona strategia di Marketing Omnichannel prevede, dunque, di creare una comunicazione coerente e coordinata su tutti i touchpoint. Non si tratta di un’impresa semplice per questo noi di Bake Agency possiamo darti una mano! Contattaci e saremo lieti di aiutarti
