Chi è, cosa fa e quali qualità deve possedere il Community Manager.
Nel mese di gennaio, annualmente, si celebra la giornata mondiale del Community Manager, che nasce da un’idea di Jeremiah Owyang nel 2010. L’intento dell’anniversario, che cade nel quarto lunedì di gennaio, è quello di voler riconoscere e celebrare gli sforzi dei Community Manager di tutto il mondo, che utilizzando i social media e altri strumenti per migliorare l’esperienza dei clienti.
Le comunità online sono diventate così vaste da non poter essere più gestite da un solo membro! Quindi si resa è necessaria la presenza di una figura specializzata che si occupi di gestire l’esperienza personale di ciascun utente e che ne ascolti i bisogni.
Ma chi ascolta tutti questi utenti?
Lo fa il Community Manager, che si posiziona come una sorta di intermediario tra l’azienda e i suoi clienti, e che monitora le discussioni con e intorno al brand in modo da assecondare i loro bisogni. Il Community Manager analizza i commenti positivi che aiutano la diffusione di un brand e fanno crescere la fidelizzazione verso di esso, oppure aiuta a fornire delle soluzioni quando gli utenti sono insoddisfatti dalle azioni che un brand mette in atto.
Le aziende che hanno colto l’importanza dell’ascolto degli utenti riescono ad accrescere la loro community online e creare maggior engagement, con azioni mirate verso i loro potenziali clienti.
Ma cos’è una community?
La community, o anche comunità virtuale, è una comunità di persone presenti sul web, che condividono gli stessi interessi, che partecipano a discussioni sulle loro passioni e che si scambiano messaggi riguardo le loro esperienze personali. La peculiarità della community è quella di riuscire ad aggregare persone provenienti da luoghi differenti, accomunate da qualcosa, ma con interessi e passioni diverse, in unico gruppo o nella stessa chat. Questo, ovviamente, rende più facile identificare un plausibile target.
Per questo diventa necessario il Community Manager che Modera, Educa e Assiste la community online.
Il Community Manager gestisce la comunità virtuale con lo scopo di progettarne la struttura e di coordinarne l’attività all’interno della community. Interagisce con i membri leader all’interno della comunità per comprendere la loro struttura e riuscire a muoversi all’interno di essa. Il Community Manager “non dorme mai” perché monitora costantemente conversazioni e contenuti, e crea questi ultimi in modo da renderli coinvolgenti e far sentire la comunità parte di quel gruppo.
Il community manager rappresenta l’ambasciatore e il volto del brand per la comunità ed è colui al quale gli utenti si rivolgono quando una cosa gli piace o meno. Il Community Manager contribuisce allo sviluppo delle strategie di marketing online, assicurandosi che il contenuto condiviso sia coerente con le strategie stabilite dal brand e incrementando la presenza sui social media.
Il Community Manager crea, gestisce e modera una conversazione sotto un post e stimola le reazioni e le interazioni online e offline con il brand. Tuttavia l’attenzione maggiore è posta quando la community solleva riflessioni riguardo problematiche, esprime delle richieste dirette o fa delle denunce. In questi casi diventa essenziale agire con azioni mirate.
Perché nasce il Community Manager?
Agli utenti non basta più conoscere il brand, vogliono sentirsi parte di esso, e si è compreso che, grazie ad un dialogo diretto con gli utenti, il prodotto diventa più fruibile. I brand necessitano di un dialogo costante con gli utenti, e per questo motivo si è reso necessario l’avvento di una nuova figura professionale, capace di comunicare in maniera persuasiva e proficua all’interno di nuovi canali comunicativi, gestendo la moltitudine di utenti in costante aumento e con nuovi bisogni.
Da con confondere…
Ad oggi questa figura è confusa molto spesso con quella del Social Media Manager, ma quest’ultima è specializzata nell’analisi e nella pianificazione strategica dei social media.
Infatti, i Social Media Manager analizzano la presenza di un marchio online, sottopongono le loro osservazioni con altri dipartimenti e formulano raccomandazioni per migliorare la comunicazione online. Invece il Community Manager solitamente agisce in conformità con strategie e procedure create dal Social Media Manager.
Entrambi i ruoli hanno le stesse responsabilità nel servizio al cliente e nell’interazione con i seguaci, ma con diversi obiettivi; mentre il Social Media Manager crea strategie per far sì che tutta la comunicazione social raggiunga gli obiettivi preposti, il Community Manager gestisce tutti i canali social in modo che la comunità sia attiva e si ampli. Entrambi ottemperano alle stesse responsabilità nel servizio verso il cliente e nell’interazione con gli utenti, ma hanno obiettivi differenti.
Quali qualità deve possedere?
Il sito web business.com ha stillato una lista essenziale delle qualità che deve possedere un Community Manager:
- Ottime capacità di comunicazione: un buon Community Manager deve saper parlare con e attraverso i media, con i membri della comunità, con i membri del team e anche con persone esterne alla comunità per incentivarne l’ingresso.
- Pensiero creativo e analitico: la comunicazione non basta, ci vuole fantasia per avviare conversazioni coinvolgenti e serve un’analisi scrupolosa per capire quale strategia funziona e quale scartare.
- Comprendere il tone of voice della community e rispettarlo: proprio perché il CM rappresenta il volto dell’azienda è importante essere rispettosi e guadagnare la fiducia dei membri.
Oltre alle caratteristiche appena elencate, il Community Manager deve anche essere amichevole, affidabile, curioso, organizzato, dinamico e influente.
I Community Manager di Netflix ci sanno fare!
Già perché chiunque si imbatta negli account ufficiali di Netflix Italia nota subito il tono con cui Netflix si rivolge ai suoi utenti, proprio perché ha capito l’importanza dell’interazione. Netflix, infatti, si cala nei panni dei suoi consumers e il risultato è un’integrazione totale nella sua community tanto da diventare parte di essa. Grazie al suo tone of voice amichevole ogni utente si sente libero di avanzare le proprie richieste.
Un caso recente è quello di Friends: quando Netflix ha annunciato che avrebbe tolto dalla piattaforma la famosa sit-com, i fans si sono scatenati sul web chiedendo di non rimuoverlo. Dopo pochi giorni è stato annunciato, attraverso un tweet che la serie sarebbe rimasta.
In questo caso il Community Manager ha ascoltato la comunità e ha fatto in modo che i suoi desideri fossero esauditi.
