Oggi, 23 Gennaio, si festeggia la giornata mondiale dedicata al Community Manager ovvero il “Community Manager Appreciation Day”, che viene celebrato il quarto lunedì di gennaio per onorare globalmente il loro lavoro. Nata negli anni novanta con la comparsa delle primissime community online, la figura del community manager è ad oggi una delle più richieste dal settore digital. Vediamo più nello specifico di cosa si occupa.
Cosa fa un community manager?
I community manager non si occupano soltanto di curare e gestire le conversazioni online, ma anche di ascoltare i consigli degli utenti al fine di migliorare il prodotto o servizio offerto dall’azienda. Il loro obiettivo è quindi quello di interagire con gli utenti, creando un rapporto di fiducia. È una figura che al giorno d’oggi è ancora sottovalutata, dato che non tutti ne comprendono l’importanza e spesso, nelle piccole aziende, viene accorpata al social media manager.
La mission del community manager è coinvolgere gli utenti della community, renderli attivi e far in modo che la relazione sia duratura nel tempo. Di conseguenza gli utenti, se soddisfatti, diventeranno i veri promotori della community, generando passaparola online e accrescendo la visibilità dell’azienda in modo gratuito.
Per capire meglio quanto sia importante la comunicazione social di un’azienda e di come talvolta si possano avere ripercussioni gravi, vediamo degli esempi di una community debole ed un’altra molto forte.
Esempio di community management debole
Melegatti, nota azienda dolciaria italiana, pubblicò nel 2015 un post che trasmetteva un messaggio poco inclusivo che suscitò subito forti reazioni da parte degli utenti online. In seguito alla pubblicazione del post, l’azienda procedette alla rimozione e sostituzione con un altro di scuse, in cui la Melegatti si dissociava dal post pubblicato perché frutto di un’agenzia di comunicazione esterna che curava le pagine social.
Nacque una vera polemica: il post venne commentato da moltissimi utenti, che prendevano le distanze dall’azienda. Fra questi, ci fu anche il commento del direttore marketing che per difendere l’azienda, si finse un normale utente: il che generò un’ulteriore discussione. Molti utenti si sentirono presi in giro, non riconoscendosi più in quella community e il risultato fu un’enorme perdita di followers.
In questo caso, un community manager sarebbe stato fondamentale per gestire e risolvere la crisi all’interno della community.
Esempio di community management forte
Passiamo invece ad una delle community più forti al momento in Italia.
Oggi, una delle community più attive è quella di VeraLab, pagina instagram dei prodotti dell’Estetista Cinica, Cristina Fogazzi. La pagina conta 580 mila follower, maggiormente donne data la vendita di prodotti per la skin-care, che sono state prontamente denominate “Fagiane”. In questo modo, vista anche la creazione di un nome, gli utenti si sono subito sentiti parte di una community.
La comunicazione adottata è moderna, semplice ed efficace, ma soprattutto in linea con i trend del momento. Si può vedere infatti come sia stata creata anche la Lega del Fanta Sanremo in occasione del Festival, in partenza il prossimo 7 febbraio. In questo modo gli utenti della community potranno iscriversi alla Lega di VeraLab “Sanremo Denso” e contendersi la coppa. Questa rappresenta un’ottima iniziativa per incrementare l’appartenenza ad una community!
La comunicazione si riferisce ai prodotti, ma non solo, poiché ci sono molti contenuti che stimolano la risposta degli utenti. Ad esempio quello mostrato in questa immagine, in cui gli utenti sono invitati a dire la propria sui regali brutti ricevuti e/o fatti a natale. Per rafforzare il messaggio, è stata usata la call to action “vi aspettiamo nei commenti”.
Da questi esempi si può dedurre come sia molto importante che le aziende abbiano nel proprio team un community manager pronto a gestire le eventuali crisi digitali, ma anche in grado di proporre iniziative originali.
Le competenze che un community manager deve avere
Un community manager ha solitamente una laurea in Marketing e Comunicazione o in altre discipline umanistiche. Deve rispondere a requisiti ben precisi, in primis creatività e capacità di creare contenuti dinamici e coinvolgenti.
È bene ricordare che una community online si basa su video, post e/o reel, quindi è bene che questi siano fatti in modo tale da stimolare una reazione dell’utente.
Per quanto riguarda le soft skill che un community manager deve avere, si possono citare:
- Capacità di gestire situazioni di crisi;
- Capacità di scrittura creativa;
- Abilità di comunicare a più target messaggi precisi;
- Capacità di ascolto ed empatia, identificando così il giusto sentiment community;
- Capacità di moderazione delle conversazioni online
- Abilità nel customer service;
- Ottime capacità di problem solving
Inoltre, è che bene che abbia le seguenti hard skills, ovvero competenze tecniche:
- Conoscenza approfondita di tutti i canali e piattaforme di comunicazione;
- Capacità di analisi e interpretazione delle analytics (engagement, reaction, impression, traffic);
- Capacità d’uso dei tool specifici per la comunicazione online;
- Competenze SEO e SEM
Solo attraverso queste competenze riuscirà a raggiungere i suoi obiettivi. Questi i più frequenti:
- Aumento del numero di follower sui social media;
- Aumento dell’engagement;
- Aumento del numero di condivisioni dei post;
- Aumento dell’awareness;
- Incremento delle conversioni.
Differenza tra community manager e social media manager
A questo punto non ci resta che sfatare il mito che il community manager e il social media manager ricoprano la stessa posizione!
Ormai è chiaro cosa fa un community manager. Modera il dialogo, favorendo conversazioni positive intorno al brand: tiene monitorati i commenti degli utenti, lancia nuove discussioni e interviene in caso di eventuali polemiche.
Invece, il social media manager è una figura legata maggiormente al marketing. Partecipa alla stesura del Communication Plan aziendale, scegliendo:
- Le piattaforme social da usare per la strategia ideata;
- La pianificazione dei contenuti;
- Il budget per ogni iniziativa, accordato con il cliente;
- La misurazione delle attività svolte
Di conseguenza, deve poi controllare che tutti gli obiettivi di marketing vengano raggiunti e se necessario, modificarli.
Il social media manager è quindi a tutti gli effetti una professione di tipo manageriale, poiché è protagonista dell’ideazione e della conseguente messa in pratica delle strategie da adottare per ogni cliente.
Le due professioni perciò sono ben distinte, ma complementari. Il social media manager ha bisogno dell’aiuto concreto e operativo del community manager, che a sua volta necessita delle direttive tecniche e strategiche del primo.
Oggi ricorre il Community Manager Appreciation Day. Augurissimi, oggi per voi è un lunedì speciale!
