L’e-commerce è considerato il business del futuro e negli ultimi anni ha raggiunto record mai registrati prima. A cosa è dovuto il suo successo? Quali sono le motivazioni e le esigenze dei nuovi consumatori?
In questo articolo parleremo di cosa stanno facendo le aziende per adeguarsi alle vendite digitali, non potendole più considerare come un elemento marginale di business.
Gli acquisti post Covid
Durante gli ultimi anni il commercio ha subito una profonda trasformazione. Molte delle abitudini prese dai consumatori durante la pandemia saranno destinate ad affermarsi in modo permanente nei prossimi anni.
Le continue chiusure dovute all’attuale pandemia da Covid-19, i lunghi periodi di lockdown e la paura di rischio di contagio, hanno comportato grandi cambiamenti nel nostro modo di vivere e di fare acquisti, rendendo sempre più diffuso l’utilizzo dei canali digitali.
Questo è avvenuto non soltanto per le vendite rivolte ai consumatori finali, ma ha coinvolto anche il segmento B2B, il cosiddetto “business to business”. Questo termine indica quelle aziende che vendono prodotti e servizi direttamente ad altre aziende anziché alla persona singola.
La maggior parte delle aziende si è dovuta adattare rapidamente inserendo un canale di vendita online, mentre altre faticano a seguire il passo.
E-commerce e social commerce: istruzioni per l’uso
Potenziare l’e-commerce significa:
- migliorare la SEO
- assicurasi che le pagine abbiano un caricamento veloce
- essere ottimizzato per tablet e smartphone
- migliorare la grafica
- aggiornare la scheda Google My Business
- creare una mailing list
- offrire diversi metodi di pagamento
- aggiungere un live chat
- inserire sezione recensioni
In particolare, una delle modalità che risulta essere in rapida ascesa è la vendita che sfrutta il potere dei social network. Il social commerce si basa sulla condivisione di informazioni, consigli, giochi e contenuti interattivi. I social network, oltre ad essere una vetrina promozionale, permettono al consumatore una maggiore interazione con gli altri utenti ed offrono esperienza d’acquisto significative.
Le aziende, oltre ad offrire assistenza a misura del consumatore, possono sfruttare il potere dei social per tracciare i suoi comportamenti, rispondendo ad una domanda sempre più specifica ed esigente.
Vendere tramite e-commerce permetterà di:
- avere un ulteriore raggio d’azione e una maggiore visibilità dei prodotti raggiungendo clienti in tutto il mondo;
- non avere più orari, i clienti potranno fare acquisti ad ogni ora della giornata;
- avere dei costi nettamente inferiori quelli di uno store tradizionale;
- creare promozioni e pubblicarle online in un lampo;
- analizzare il processo d’acquisto di un cliente e modificare le strategie di marketing in base a dati tangibili e in tempo reale grazie agli strumenti di web analytics;
- personalizzare inviando promozioni in base alla profilazione del target.
Cosa vogliono i clienti
Da una delle ultime ricerche di American Express, è emerso che la maggior parte dei clienti ha speso molto di più sui siti che presentano un eccellente servizio clienti. Il customer care, è fondamentale per stabilire un rapporto di fiducia con i consumatori, prendendosi cura delle sue esigenze e delle eventuali insoddisfazioni.
Il servizio clienti deve essere progettato in modo consapevole e mirato, affinché possa anticipare recensioni e commenti negativi.
È importante scegliere gli strumenti più idonei (email, telefono, chat in tempo reale, form, sezione Q&A, Social Media) e avere dei tempi di risposta che forniscono feedback rapidi, chiari e corretti. I clienti sono sempre più smart e amano fare acquisti direttamente dal loro cellulare.
I clienti trovano rassicurante ricevere comunicazioni e aggiornamenti da parte delle aziende. È importante informarli in merito a determinati aspetti della propria attività, come la disponibilità dei prodotti, la previsione sulla consegna dei loro acquisti e le strategie che sono state adottate per tutelare la loro sicurezza.
L’e-commerce: il nuovo business per le aziende del futuro?
I negozi tradizionali non scompariranno, ma ci stiamo dirigendo verso una nuova idea di commercio. E’ dunque fondamentale che le aziende adottino modelli fondati sulla multicanalità con l’integrazione tra fisico e digitale.
La pandemia ha modificato i luoghi e i touchpoint per interagire con i clienti. Di conseguenza, apportare cambiamenti nella progettazione della shopping experience è inevitabile.
Il consumatore manifesta sempre più l’esigenza di un’esperienza emotiva, attraverso una navigazione coinvolgente e personalizzata in grado di semplificare il processo di acquisto.
Tra le novità introdotte recentemente da alcune aziende, troviamo:
- shopping in videochiamata,
- “Sales Virtual Assistant”, un servizio che consente al cliente di essere seguito e di ricevere assistenza attraverso Google Meet.
- Showroom virtuale per poter presentare da remoto i propri prodotti, in particolare per le attività che vendono capi d’abbigliamento.
Un investimento redditizio
Tra il 2020 e il 2021 l’e-commerce ha riportato l’incremento più alto mai registrato: +26%. Secondo le stime effettuate dall’Osservatorio eCommerce B2C di Netcomm, gli italiani hanno comprato online beni per un valore complessivo di 23,4 miliardi di euro, oltre 5,5 miliardi in più rispetto all’anno precedente.
Se da una parte la pandemia ha accelerato la trasformazione digitale, facendo registrare alle vendite online un record mai raggiunto prima d’ora, ha anche causato un forte aumento della concorrenza, portando alcune attività, soprattutto le piccole-medio imprese, ad una forte crisi.
Affidarsi ad una web agency in grado di valorizzare la brand identity, definire il target e studiare la concorrenza è uno dei modi più efficaci per ottenere un buon risultato in termini di visibilità e di diffusione del brand.
In conclusione, quali sono i gusti e le necessità dei consumatori sono le prime domande che il brand deve porsi per potersi assicurare il successo online. Quali saranno i brand che riusciranno meglio a cavalcare l’onda?
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